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「おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係」がテーマのコラム(第2回)が「ITmediaビジネスオンライン」に掲載されました。

弊社 常務取締役 権田和士による「おもてなし幻想」のコラムが掲載。(全3回/第2回)

「顧客ロイヤルティ」に影響を及ぼす「顧客努力」の性質を深く掘り下げます。

2回目は、「お客様の“努力”を減らすには、どうすればいいのか」と題し、書籍掲載の主要な図表に加え、リブ・コンサルティング独自の調査結果も踏まえながら、書籍内容を詳細に解説しています。

「顧客努力」がロイヤルティに与える影響や、努力を「軽減」させるカギとは?

書籍『おもてなし幻想』の著者たちは、「顧客努力」の性質をより深く掘り下げるための定量的調査、インタビュー調査を数百回にわたり実施。

その結果、ほとんど全てのサービス組織に共通する、顧客努力をあまり要しない4つのベストプラクティスをまとめています。

90,000件以上の膨大な調査結果からもたらされる驚きの現実は、経営者・オーナーの皆様はもちろん、業種業態問わず顧客接点をもつ全ての方々に必見です。是非ご覧ください。(以下、メディア情報よりコラム全文をご覧いただけます)

 


【メディア情報】

ITmediaビジネスオンライン (アイティメディア株式会社)

お客様の“努力”を減らすには、どうすればいいのか

公開日:2018年9月20日

 


【書籍情報】

「おもてなし幻想  デジタル時代の顧客満足と収益の関係」
マシュー・ディクソン, ニック・トーマン, リック・デリシ(共著)
神田 昌典, リブ・コンサルティング (日本語版監修)
安藤 貴子 (翻訳)

出版社:実業之日本社


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UPDATE 2018.09.20
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