チャーン防止、NRR向上、商品開発、CS品質の維持…、
グロースにまつわるカスタマーサクセス組織の痛みを解決するサービスです。
実際にCSを一部代行して検証させていただくことも含め、
現場からご支援させていただきます。

カスタマーサクセス組織において最も気にするべきNRRやChurnRateといった指標。
多くの経営者/マネージャー様が数値改善に向けて頭を悩ませていると思いますが、
お客様が「解約のシナリオに乗っているのか」「追加提案のシナリオに乗っているのか」
の状況整理をしっかりとできていますでしょうか？

ヘルススコア、機能的な利用状況はあくまで一つの結果指標にすぎません。
私たちが見てきたカスタマーサクセスが機能している企業では、
「なぜその数値になったのか」「今後もこれが続くのか」の要因分析が常にされておりました。

リブ・コンサルティングは、この考え方を「シナリオサクセス」として名付け、
・お客様の情報をどのタッチポイントでどの粒度で収集するか
・その情報をどのように分析・評価し、打ち手を判断するか
・そのオペレーションを組織において万人ができる慣習に落とすにはどうすればいいか
の観点において属人化しがちなサクセス品質や生産性の底上げを実現します

02サクセス品質の向上・型化

• サクセスのあるべき姿を定義し、サクセスマップとして明文化
• 各フェーズにおけるステップ向上に向けた障壁と打ち手を整理し、誰が見ても現状の顧客状態の把握と改善方法が分かるように整理
• 把握すべき顧客情報を定義し、ヘルススコアの策定も含め各種スコアとその取得方法のノウハウ提供や管理DBの構築までを一貫してサポート

04プロダクト価値の再定義・増幅

• プロダクト本来の価値、Tech領域でサポートする価値、人で補う価値をそれぞれ定義し、プロダクト側の価値増幅のアイデア創出をサポート
• サクセス時の顧客の反応や状況から逆算し、現場の声として求められている機能の優先度付けを実施
• プロダクト自体の魅力や活用ユースケースを明確化し、組織の中で「誰でもプロダクトに誇りを持てる」状態を醸成