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カスタマーサクセスを指標で判断すると失敗する！？
ヘルススコアや機能的な利用状況の数値に頼りすぎず、お客様の状況整理を基にした戦略的カスタマーサクセスの要点をお届けします。
”あなたがサクセスに取り組んでいるお客様が継続いただく理由はすぐに言えますか？”
カスタマーサクセス組織において最も気にするべきNRRやChurnRateといった指標。
多くの経営者/マネージャー様が数値改善に向けて頭を悩ませていると思いますが、
お客様が「解約のシナリオに乗っているのか」「追加提案のシナリオに乗っているのか」
の状況整理をしっかりとできていますでしょうか？
ヘルススコア、機能的な利用状況はあくまで一つの結果指標にすぎません。
私たちが見てきたカスタマーサクセスが機能している企業では、
「なぜその数値になったのか」「今後もこれが続くのか」の要因分析が常にされておりました。
「お客様の活用いただいている理由を言語化する」
この考え方のもと、カスタマーサクセスは機会とリスクのマネジメントを行う必要があります。
当社では、この考え方を「シナリオサクセス」として名付け、
・お客様の情報をどのタッチポイントでどの粒度で収集するか
・その情報をどのように分析・評価し、打ち手を判断するか
・そのオペレーションを組織において万人ができる慣習に落とすにはどうすればいいか
といったサクセスにまつわる問いを一つ一つの勝ちパターンを見つけながら、
今回、グロースの壁を突破するためのサクセス戦略のまとめとして、公開させていただくはこびになりました。
セミナーでは、具体的な事例をもとに、
| ● 商材タイプ別の適正なサクセス体制 ～どこまでサクセスが担うか～ ● 顧客からのシグナルの取得方法 ～取得すべき情報/取得する仕組みは何か～ ● シナリオを用いたChurnの回避とExpansion機会の創出 ～顧客状況の転換点はどこか～ |
など明日から使える具体Tipsを交えて詳細をお伝えします。
ご興味をお持ちいただけた皆様は、ぜひこの機会にご参加ください。
※事前の告知なく内容を変更する場合がございます。あらかじめご了承ください。 |
株式会社リブ・コンサルティング シニアマネージャー 坊 将徳
関西学院大学を卒業後、リブ・コンサルティングに入社。入社後は、大手企業の中期経営計画策定やビジネスデューデリジェンスに携わった後に、世界的ユニコーン企業・ベンチャー/スタートアップ企業の事業開発・事業グロースのご支援に従事。現在はベンチャーコンサルティング事業部のマネージャーを務め、コンサルティング業務に加えて、自社の事業づくり・組織づくり・人材育成にも携わる
株式会社リブ・コンサルティング シニアコンサルタント 島 孝行
慶應義塾大学を卒業後、リブ・コンサルティングに入社。入社後は、ベンチャー・スタートアップ領域の経営/マーケ・セールス/オペレーション改革支援を中心に事業の0→1から10→100まで幅広い企業規模のグロースのご支援に従事。現在はベンチャーコンサルティング事業部のシニアコンサルタントを務め、上場の総合支援やカスタマーサクセス組織の型化領域にも範囲を伸ばし、戦略～実行まで一貫した支援に携わる。
