- 営業戦略
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、企業が商品サービスを顧客に販売するだけではなく企業のものを使用してもらい販売後も満足してもらうために積極的に行動をしていくものです。受け身ではなく、自分たちから行動し顧客に買って正解だったと成功体験をしてもらいます。
グローバル化が進んでいる社会で、情報が多くあり誰でも知ることができるようになりました。人気のある商品を真似して、同じような商品が大量に出てきたため、そのなかで差をつけるには、カスタマーサクセスをおこなうことができればほかの企業が作っている商品と差別化ができます。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとはサービスや商品購入後に顧客に対して積極的にフォローをし顧客の満足度を高めるものであり、現代社会ではとても重要なサービスになっています。
カスタマーサクセスを導入している企業は、急速に広がってきています。カスタマーサクセスをおこなっている企業は、購入者や商品購入継続者が増加していることや顧客の満足度が高くなってきています。
カスタマーサクセスが企業で注目されるようになった理由は、SaaS（サービスとしてのソフトェアでオンラインで提供するアプリケーションのこと）というビジネスが日本で普及してきたからです。
SaaSは従来とは違うサービスになっています。通常、顧客がアプリケーションを購入し自分のパソコンにダウンロードして使うのが一般的でした。しかし、SaaSはアプリケーションを買う必要はなく利用料金を支払えば使用することができます。
SaaSは購入した後も顧客との関係は続き、満足してもらえなければすぐに解約させられてしまいます。そのため、積極的に顧客にアプローチをして満足度を上げていくカスタマーサクセスが注目され始めたのです。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスに似たような言葉で、カスタマーサポートというのがありますが、目的も対応の仕方も大きく異なるものです。
- カスタマーサクセスは攻めの姿勢
- カスタマーサポートは受け身の姿勢
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスは顧客に成功体験を味わってもらうためのものです。通常は顧客に商品を購入してもらえれば良いものなのですが、カスタマーサクセスは購入してもらってからが重要になってきます 。
顧客が商品やサービスを購入し、成功体験をしてもらうまで積極的にアプローチをかけていきます。そして、満足度を高めてもらうということがカスタマーサービスの役割です。満足度を上げ、商品やサービスの売上を上げていくことや解約する顧客を少なくすることが重要です。また、良い口コミなども獲得することができるので新規の顧客も獲得することができます。
カスタマーサポート
カスタマーサービスは、顧客からの問い合わせやクレームなどに対応するもので名前のとおり顧客のサポートをするものです。目的としては、顧客の満足度を上げるもので顧客から問い合わせがきたものに対応し問題を解決します。顧客から求められたものに対応するため、自ら行動を起こすことはなく受け身になって顧客に対応をします。
カスタマーサクセスが注目されている理由
次の理由によりカスタマーサクセスを取り入れる企業が、一気に増えてきました。
- サブスクリプションの拡大
- 商品の差別化
- CRMの普及
サブスクリプションの拡大
SaaSのようなサービスを筆頭に、サブスクリプション型のビジネスモデルが拡大してきています。それによりカスタマーサクセスが注目されています。SaaSのように、企業のサービスや商品を購入してもらったあとでも定額で契約更新費がかかるのがサブスクリプション型のビジネスです。
今までは、商品やサービスを購入してもらう単発の売り切り型でしたがサブスクリプション型は契約更新をする限りはサービスを使い続けることができます。サブスクリプション型のビジネスは売上が一定で安定して収益を得ることができます。
そのためには、顧客に継続してもらうためにカスタマーサクセスが重要になり注目を集めているのです。
商品の差別化
グローバル化してきている社会で、情報がたくさんあります。そのため、同じような商品というのが増えてきており、性能や機能などで商品やサービスの差別化を図るのが難しくなってきています。
また、サブスクリプション型のサービスは初期コストが低く満足できなかったらすぐに解約し他社のサービスを受けることができるため、従来のままだと継続して購入してもらうのがむずかしくなりました。
そこで差別化を図るために、カスタマーサービスが重要になってくるのです。購入してもらったあとのアプローチのかけ方で、他の企業との差別化をすることができ顧客に満足をしてもらうことができます。単に商品の性能でおすすめしてもむずかしくなってきています。そのためカスタマーサクセスで顧客に安心感や満足感を与えることが重要なため注目が集まっています。
CRMの普及
ビジネスモデルの変化に伴い、デジタル化が進んできました。そのため、さまざまな企業がCRM（Customer Relationship Management）を導入し始めました。CRMを導入することにより顧客の情報を、CRMのみで管理をすることができるようになり1人1人対応できるようになりました。
顧客の満足度や成功体験を与えるために、その対策としてカスタマーサクセスが注目されているのです。
カスタマーサクセスを成功させるためには
カスタマーサクセスをおこなう目的は売上向上や解約率減少などです。単に顧客に積極的にアプローチをかければいいというものではありません。カスタマーサクセスを成功させるには、次のことが重要になってきます。
- 顧客情報を明確にする
- カスタマーサクセスを明確化 にする
- 口コミを増やす
顧客情報を明確にする
顧客の情報を把握して、企業の商品やサービスを使って満足しているかを理解することが重要です。顧客のニーズに合っていなければ満足度を上げることはできません。ミスマッチになってしまうと、継続してもらうのがむずかしくなってしまいます。
そこでCRMを使い顧客情報をきちんと把握して、ニーズを理解したうえでアプローチをかけることができれば顧客の満足度も上げることができ、カスタマーサクセスを成功することができます。
カスタマーサクセスを明確化にする
単に企業の目的達成のためにアプローチをしても、顧客の満足度を上げることはできず解約率を上げてしまうことがあります。そのため、顧客の利用目的をしっかりと把握して成功体験を明確化していくことが重要です。
こちら側からアプローチをかけるので顧客が何を求めているかを把握して、アプローチをかけます。そして成功がみえる仮説を顧客に与えることで、顧客の満足度を上げることができます。
口コミを増やす
多くの企業が似たような商品を作っているなかで、利用者を増やすというのは簡単ではありません。利用者の口コミを増やすことでカスタマーサクセスは成功しやすくなります。利用者の体験談というのは、ほかの顧客に影響を与えやすいためです。そのため、ユーザー数が上昇し収益も安定して増えていきます。
まとめ
カスタマーサクセスとは、サブスクリプション型のサービスや商品を購入してもらい、そのあともしっかりとサポートし、顧客に成功体験を与えるものです。同じようなサービスや商品があるなかで、生き残っていくというのはむずかしくなってきています。
そこでカスタマーサクセスをおこなうことで、顧客の満足度を上げることができ、商品購入にもつながってきます。そして、売り上げも増やすことが可能です。グローバル化してきている社会で生き残っていくためには、カスタマーサクセスをおこない差別化をすることが秘訣になってきます。
