書籍
PUBLICATION

弊社監修の書籍「おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係」が発売されました。

 弊社アドバイザリーボードの神田昌典氏と、弊社代表の関厳、常務取締役の権田和士らにより日本語版監修をした書籍「おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係」が発売されました。
 本書では、米国における9万7000名を超える膨大なアンケート調査を基に「顧客の期待以上のサービスの提供が必ずしもロイヤリティを高めることに繋がらない」という驚きの結果が紹介されています。
 足し算的にサービス付加価値を付け感動サービスを生み出す日本の「おもてなし」を、新しいステージへ導くヒントを提供する一冊となっています。

 

【目次】

  • 第1章 顧客ロイヤリティを巡る新たな戦場
  • 第2章 なぜ顧客はあなたと話したがらないのか?
  • 第3章 カスタマーサービス担当者がしがちな最悪の質問
  • 第4章 できることが何もないように思えても、できることは必ずある
  • 第5章 主導権を握るには、主導権を手渡さねばならない
  • 第6章 ディスロイヤリティを見つけ出せ-顧客努力指標V 2.0
  • 第7章 努力の軽減を定着させる第8章 コンタクトセンター以外での努力

 


【書籍情報】

「おもてなし幻想  デジタル時代の顧客満足と収益の関係」
マシュー・ディクソン, ニック・トーマン, リック・デリシ(共著)
神田 昌典, リブ・コンサルティング (日本語版監修)
安藤 貴子 (翻訳)

出版社:実業之日本社


Amazon売れ筋ランキング「会社経営」カテゴリで1位を獲得いたしました(2018年6月19日)
(Amazonへのリンク)

 

UPDATE 2018.07.06
SHARE  Facebook Twitter Google+ linkedin